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报告:新零售对企业售后服务提出更高要求

2017-09-21 04:45

  中新社9月17日电 (记者 忠)17日发布的“2017中国企业售后服务发展报告——新零售业态下的售后服务”称,新零售对企业的售后服务工作提出了更高的要求:更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适,以及更有效和更具有参考价值的服务评价。

  这份报告是当日在举行的“第八届全国售后服务评价活动发布会暨服务认证发展论坛”上发布的。

  报告说,新零售是以互联网为依托,通过运用大数据、人工智能等先进技术手段,对商品的生产、流通与销售过程进行升级,进而重塑业态结构与生态圈,并对线上服务、线验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

  报告统计显示,电商总体好评率超90%,但不同行业差别明显,比如家用电器类商品好评率相对较高,为97.11%;网购差评三大高频主题:客服沟通、物流、退换货。差评绝对数量最多的是手机、电脑类商品,且差评集中分布在最近两年,与其产品的丰富度和高销量相关,各类商品的差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征。

  报告指出,在消费升级的背景下,消费者越来越关注消费体验,而非单纯的低价格,所以“降价促销”有风险,使用不当可能导致差评增多;商家诚信问题依旧凸显,售假、现象频现,仍需继续加强监管。

  在市场投诉方面,投诉热点集中化与投诉种类多样化并存。一方面,食品药品安全、汽车及维修、家电质量及维修等传统热门领域,投诉热度不减;另一方面,预付款式消费、网约车服务等领域,成为新的热点,投诉种类趋于多样化。

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